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standard di qualita' e indennizzi in capo al venditore

Il Venditore è tenuto al rispetto di standard di qualità specifici e generali dettati dall’Allegato A alla Del. 413/2016/R/com (TIQV – Testo Integrato Qualità Vendita).

Per standard specifico si intende il livello di qualità riferito alla singola prestazione da garantire al cliente; invece, per standard generale si intende il livello di qualità riferito al complesso delle prestazioni.

Di seguito si riportano gli standard a cui Socoplus è soggetta:

 

Tabella 1 - Standard Specifici di Qualità COMMERCIALE DELLA VENDITA DI ENERGIA ELETTRICA O DI GAS NATURALE

LIVELLI SPECIFICI RAGGIUNTI DA SOCOPLUS           

Indicatore Standard specifico 2017-2018 Standard specifico dal 2019
Tempo massimo di risposta motivata a reclami scritti 40 giorni solari 30 giorni solari
Tempo massimo di rettifica di fatturazione
90 giorni solari
60 giorni solari
90 giorni solari per fatture con periodicità quadrimestrale
Tempo massimo di rettifica doppia fatturazione 20 giorni solari 20 giorni solari


 

Tabella 2 – Standard Generali di Qualità COMMERCIALE DELLA VENDITA DI ENERGIA ELETTRICA O DI GAS NATURALE

LIVELLI SPECIFICI RAGGIUNTI DA SOCOPLUS         

Indicatore Standard generale
Percentuale minima di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo massimo di 30 giorni solari 100%

 

 

In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità il Venditore è tenuto a corrispondere al Cliente un indennizzo automatico base di importo pari a 25,00 €.

L’ indennizzo automatico è crescente in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione:

  • se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, è corrisposto l’indennizzo automatico base;

  • se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base;

  • se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.

Il Venditore non è tenuto a corrispondere l’indennizzo automatico qualora il mancato rispetto degli standard specifici di qualità sia riconducibile a cause di forza maggiore (atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall’autorità competente, scioperi indetti senza il preavviso previsto dalla legge, mancato ottenimento di atti autorizzativi) e a cause imputabili al Cliente finale o a terzi, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi.

Inoltre il Venditore non è tenuto alla corresponsione dell’indennizzo automatico nel caso in cui al Cliente sia stato già corrisposto un indennizzo automatico nel medesimo anno solare per mancato rispetto del medesimo standard specifico, in caso di reclami per cui non sia possibile identificare il Cliente, per mancanza delle informazioni minime, quali nome e cognome, indirizzo di fornitura, indirizzo postale se diverso da quello di fornitura, o di posta elettronica per l’invio della risposta scritta, il servizio a cui si riferisce il reclamo (elettrico, gas o entrambi), il codice alfanumerico identificativo del punto di prelievo dell’energia elettrica (POD) o di riconsegna del gas naturale (PDR), ove disponibile o, qualora non disponibile, il codice cliente, nonché una breve descrizione dei fatti contestati.

Il Venditore accredita al Cliente l’indennizzo automatico attraverso detrazione dall’importo addebitato in occasione della prima fatturazione utile. Nel caso in cui l’importo della prima fatturazione addebitata al Cliente sia inferiore all’entità dell’indennizzo automatico, la fatturazione evidenzia un credito a favore del Cliente, che sarà detratto dalle successive fatturazioni fino ad esaurimento del credito relativo all’indennizzo dovuto, ovvero corrisposto mediante rimessa diretta.

L’ indennizzo automatico deve comunque essere corrisposto al Cliente entro 6 (sei) mesi dalla data di ricevimento da parte del Venditore del reclamo scritto o della richiesta scritta di rettifica di fatturazione o di doppia fatturazione, ad eccezione dei clienti con periodicità di fatturazione quadrimestrale, per cui il termine è fissato in 8 (otto) mesi.

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